I diritti del viaggiatore

Molto spesso quando si pianifica un viaggio si trascura l'eventualità di imprevisti che purtroppo sono sempre in agguato. I documenti necessari; voli tutto compreso; voli cancellati; voli in ritardo; smarrimento bagagli; farsi male in vacanza, copertura assicurativa...

Questa pagina prende in considerazione alcuni aspetti di questi punti:

Viaggiare: i documenti, le merci e gli animali

Tempo di vacanze e di viaggi, e anche di burocrazia, almeno per coloro che intendono andare oltre frontiera. Qualche consiglio è sempre utile per evitare spiacevoli conseguenze.
Iniziamo dai documenti.
Il passaporto per i Paesi Ue non è necessario perchè sono una unica area di libero scambio per persone e merci, occorre però avere un documento (es. carta di identità) per eventuali controlli; la marca annuale va quindi pagata solo se si espatria nei Paesi extra Ue, per i quali può essere necessario il visto e un periodo di validità del passaporto stesso di 6 mesi dalla data di ingresso.
Per macchine fotografiche, video e computer è opportuno portare il certificato di garanzia o la ricevuta di acquisto, in questo modo si può dimostrare, al ritorno, di aver acquistato gli articoli in Italia.
Al rientro si possono portare beni il cui valore non superi 175 euro, le eccedenze bisogna dichiararle e pagare la dogana. Alcool e tabacchi hanno alcune limitazioni, che in genere sono riportate in tabelle affisse negli aeroporti.
La valuta esportabile senza dichiarazioni ammonta a 10.329,14 euro altrimenti occorre fare una dichiarazione all'Ufficio italiano cambi.
Per gli animali introdotti in Italia ricordiamo che, per cani e gatti, è necessario un certificato sanitario; per gli animali "da vacanza" (pappagalli, tartarughe, ecc,) e per avorio, corallo, conchiglie, occorre una autorizzazione all'esportazione del Paese di provenienza.
Ulteriori informazioni si possono avere con la Carta doganale del viaggiatore sul nostro portale, alla sezione "Leggi e Norme".

Viaggi tutto compreso.

Viaggi e vacanze in vista. I viaggi organizzati sono comodi, basta una firma e tutto è a posto o quasi.
Abbiamo predisposto un elenco di consigli per i turisti che si affidano alle agenzie:
* - Leggere attentamente il depliant: oltre alla pubblicità ci devono essere scritte le condizioni generali del contratto. Se non ci sono, eliminate quel tour operator o agenzia di viaggi.
* - Farsi rilasciare copia del contratto con timbro e firma. Se l'agenzia vuole rilasciare solo la ricevuta della caparra, non firmate il contratto.
L'anticipo o caparra non può superare il 25% del prezzo totale. Se vi chiedono di più lasciate stare. Il saldo va effettuato 30 giorni prima della partenza, non prima.
* - Controllare le ipotesi di aumenti previste dal contratto o dal depliant (variazioni del costo di trasporto, delle tasse aeroportuali e del cambio). Se non sono scritte, diffidate. In ogni caso gli aumenti non possono superare il 10% del valore del viaggio.
* - Se improvvisamente non si può partire è possibile essere sostituiti, almeno quattro giorni prima del viaggio, o si può pagare la penalità (trenta giorni prima 10%, 20 giorni prima 25%, 15 giorni prima 50%, tre giorni prima 75%, meno di tre giorni 100%). La penalità per i voli di linea è diversa dai voli speciali. Queste notizie devono essere riportate nel contratto.
* - L'agenzia o il tour operator devono avere un'assicurazione per la responsabilità civile verso l'utente, che deve essere indicata nel contratto.
* - Se, prima del viaggio, ci sono delle variazioni significative della vacanza (cambio della categoria dell'albergo, slittamento di più giorni della partenza, ecc.), il contratto può essere annullato dal turista o si può scegliere una altra vacanza, anche più costosa, senza che questo comporti necessariamente un aumento di prezzo. Se le variazioni avvengono durante il viaggio il tour operator deve rifondere la differenza di costo.
* - In caso di contestazione documentare tutto e al ritorno inviare al tour operator, entro 10 giorni, una lettera di protesta (raccomandata con ricevuta di ritorno), chiedendo il rimborso o il risarcimento dei danni. In caso di insoddisfazione si può ricorrere al giudice di pace.
Nel nostro portale http://www.aduc.it, alla sezione "SOS on line, richiesta consigli", è attivo un servizio di consulenza per il turista, che risponde gratuitamente in 48 ore. Nella sezione "Modulistica" c'è un modulo predisposto per la richiesta di rimborso e risarcimento.

Voli in ritardo

Sono la bestia nera dei viaggiatori, quella che fa irritare e non consente una programmazione razionale delle nostre attività: i ritardi. Abbiamo orologi che spaccano il secondo che non servono se tutto quello che ci circonda si muove al ritmo delle ore. Il 17 febbraio è entrato in vigore il nuovo Regolamento comunitario che riguarda anche i diritti del passeggero per i voli in ritardo. Gli "indennizzi" sono, ovviamente, in relazione alla durata del ritardo. Vediamo i vari casi. Il passeggero ha diritto a pasti e bevande e ad effettuare gratuitamente due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica, se il volo sarà ritardato, rispetto all'orario di partenza previsto:

a) di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;

b) di tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km;

c) di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree.

Qualora l'orario di partenza è rinviato di un giorno il passeggero ha diritto anche al pernottamento in albergo. Inoltre, nel caso in cui il ritardo è di almeno 5 ore, il viaggiatore ha diritto al rimborso del biglietto. Quest'ultimo caso è quello che rende particolarmente nervosi perchè dopo aver aspettato 5 ore avere solo il rimborso del biglietto, senza indennizzo economico, ci pare vessatorio. Comunque resta la facoltà del passeggero di rivolgersi all'Autorità giudiziaria nel caso in cui subisse un danno (per esempio un affare non concluso) dovuto al ritardo del volo.

Volo cancellato

Sarà capitato che si arrivi di corsa all'aeroporto e non trovare l'aereo perchè il volo è stato cancellato. In questo caso come è tutelato il passeggero? Il 17 febbraio scorso è entrato in vigore il nuovo Regolamento comunitario che riguarda anche i diritti del passeggero rimasto a terra per volo annullato. Diciamo subito che nel caso la responsabilità non sia della compagnia aerea (che dovrà dimostrarlo), nessuno indennizzo è dovuto al passeggero. Nessun risarcimento è comunque dovuto quando i passeggeri:

a) siano stati informati della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell'orario di partenza previsto;

b) siano stati informati della cancellazione del volo nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l'orario d'arrivo previsto;

c) siano stati informati della cancellazione del volo meno di sette giorni prima dell'orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un'ora prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l'orario d'arrivo previsto.

Al di là dei casi sopradescritti il viaggiatore ha diritto ad una serie di prestazioni e rimborsi previsti per l'overbooking aerea. Rimane il fatto che le cause di forza maggiore, per le quali un volo può essere cancellato, sono molteplici e facilmente dimostrabili dalle compagnie aeree per cui al povero viaggiatore non rimane che il classico cerino in mano.

Overbooking aerea

"Spiacente non abbiamo posti". È la ferale notizia che un passeggero, munito di regolare biglietto e prenotazione confermata, può sentirsi dire in uno degli aeroporti italiani o dell'Unione europea. Si chiama overbooking (sovraprenotazione) ed è un sistema che praticamente tutte le compagnie aeree adottano: vendono cioè più biglietti di quanti siano i posti a disposizione. Saltano viaggio e nervi, perciò abbiamo voluto elencare le opzioni alle quali ha diritto il malcapitato turista in considerazione del fatto che dal 17 febbraio scorso è in vigore il nuovo Regolamento comunitario (CE n.261/04, GU L 046 del 17.2.2004 ).
In caso di overbooking la compagnia aerea deve offrire al passeggero una delle seguenti scelte:

* il rimborso del prezzo del biglietto, entro 7 giorni, in denaro o con buoni di viaggio e/o altri servizi;

* il primo volo possibile fino a destinazione;

* un volo in data successiva, a scelta del passeggero. In aggiunta la compagnia aerea deve pagare un risarcimento in contanti pari a:

* 250 euro per i voli fino a 1.500 km o 125 euro se il ritardo è inferiore a 2 ore;

* 400 euro per i voli interni alla Ue oltre 1.500 km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri o 200 euro per un ritardo fino a 3 ore;

* 600 euro per i voli extra Ue superiori a 3.500 km o 300 euro per ritardi fino a 4 ore; La compagnia aerea deve inoltre offrire gratuitamente:

* due telefonate o fax o telex al luogo di destinazione;

* pasti o rinfreschi;

* il pernottamento in albergo; Il passeggero ha diritto alla differenza di prezzo se viaggia in una classe inferiore a quella prenotata. Il passeggero non è tenuto a chiedere i risarcimenti e i servizi elencati perchè devono essere erogati dalla compagnia aerea.

Viaggiare in aereo e perdere i bagagli

Sarà capitato di aspettare il bagaglio davanti al nastro trasportatore e, con un tonfo al cuore, costatare che la propria valigia non c'è o arriva con la maniglia divelta o il carrellino privo di ruote. Che fare? La prima cosa è quella di andare all'Ufficio oggetti smarriti (lost&found), presentare il proprio biglietto, il tagliando del bagaglio e compilare un modulo. Queste operazioni servono per avviare le ricerche del bagaglio perso.
Il viaggiatore che vuole essere risarcito, per il bagaglio perso o danneggiato, deve presentare anche una denuncia alla compagnia aerea con la quale ha volato. Spesso si dimentica di effettuare quest'operazione, confortati dalle assicurazioni degli addetti all'Ufficio oggetti smarriti che il bagaglio sarà prontamente ritrovato e riconsegnato. Occorre però fare attenzione ai tempi entro i quali fare la denuncia, poichè si rischia di non ricevere il risarcimento dovuto.
La Convenzione di Varsavia stabilisce tempi e valori diversi in relazione ai voli nazionali e internazionali e prevede un rimborso a kg di bagaglio, indipendentemente dal valore del bene perduto (salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore):

* Per i voli nazionali la denuncia, alla compagnia aerea, va presentata entro 3 giorni dall'arrivo per i danni ed entro 14 giorni per lo smarrimento; in caso di perdita, manomissione o danneggiamento, il risarcimento arriva fino ad un massimo di 222 euro per bagaglio;

* Per i voli internazionali occorre presentare la denuncia entro 7 giorni dall'arrivo per i danni e 21 giorni per lo smarrimento. La compagnia aerea rimborsa 20 dollari per ogni chilo di bagaglio, fino ad un massimo di 20 kg.

* Si può chiedere anche il rimborso degli abiti acquistati, allegando ovviamente le ricevute e il risarcimento del danno "biologico" subìto, la cui quantificazione è lasciata alla valutazione del passeggero che, per avere soddisfazione, dovrà con molta probabilità rivolgersi al Giudice di pace.

Farsi male in vacanza all'estero: come non subire salassi economici

Contrarre una polizza infortuni per un viaggio al di fuori dell'Europa è quasi fondamentale, mentre nella Comunità e in Europa è utile, e comunque in aggiunta all'assistenza prevista dal servizio pubblico sanitario italiano, che è convenzionato con gli altri europei e non solo.

L'assistenza sanitaria gratuita La Tessera Europea di Assicurazione Malattia (Team) è entrata in vigore in Italia dal 1 novembre 2004. Essa permette di usufruire delle prestazioni sanitarie coperte in precedenza dal modello E111. La TEAM (o il certificato sostitutivo provvisorio, che viene dato nelle regioni in cui la distribuzione di questa tessera non è ancora iniziata o terminata) permette di ricevere nello Stato Ue le cure “medicalmente necessarie” (e non solo le cure urgenti che venivano assicurate in precedenza dal modello E111). Prima di partire è bene informarsi presso la propria Asl, perchè si tratta di situazioni i cui particolari variano in continuazione. I siti Internet specifici di ogni assessorato regionale alla Sanità sono sicuramente utili, mentre per una conoscenza più in generale del funzionamento, vi provvedono queste pagine sul sito del ministero della Salute.

Polizze private

Prima di contrarre la polizza occorre capire cosa ci serve, e quindi non stipulare inutilmente tutta una serie di coperture e, nel contempo, non essere troppo parchi nella selezione: tutto è commisurato al tipo di viaggio che si fa e al Paese che si va a visitare. Ci si ricordi che i massimali indicati, difficilmente si otterranno, per cui, non volendo restare molto scoperti nelle spese sostenute, conviene essere lungimiranti. Come sempre, le polizze più convenienti dal punto di vista economico, sono quelle stipulate su Internet. Mediamente la polizza deve contenere: - rientro in Italia su aereo sanitario; - anticipo di denaro in caso di furto o spese improvvise per malattia o altro. Non si creda, però, che l'uso dell'aereo sanitario sia generalizzato, così come quello dello specifico personale infermieristico: occorre verificarlo in polizza, perchè alcune compagnie lo prevedono solo per alcuni Paesi. Il viaggio di un familiare che raggiunga il malcapitato è spesso previsto solo se c'è una degenza che ecceda i sette giorni. Verificare quali siano le spese sostenute per questo familiare, perchè quasi sempre riguardano solo il viaggio.

Ci si deve portare una copia del contratto in viaggio e fare molta attenzione che si abbiano con sè i numeri telefonici da chiamare in caso di necessità. Il rimborso delle spese mediche è gravato da franchigia (assunzione di una parte del danno da parte dell'assicurato) e riferito, in genere, ai casi di infortunio e non malattia. Ricordarsi che sono quasi sempre escluse dai rimborsi quelle patologie che erano presenti sull'assicurato prima della partenza. Quando succede l'infortunio occorre fare attenzione a non fare le cose di fretta e senza logica raziocinante: si devono chiamare i numeri che ci si è portati dietro e seguire le istruzioni che verranno fornite, altrimenti, se si decide per proprio conto, si corre il rischio di non vedersi rimborsate le spese. Quando si torna dal viaggio occorre fare la richiesta di rimborso con raccomandata A/R nei termini previsti dal contratto, allegando tutte le carte del caso, comprese le ricevute per l'acquisto di farmaci.

Viaggiare assicurati

La paura degli attentati, dopo i fatti di Sharm el Sheikh (Egitto), ha indotto molti turisti ad annullare il viaggio, con il rischio di perdere le vacanze pur avendole pagate. La normativa in vigore, infatti, non protegge il turista se decide di rinunciare al viaggio (anche a causa di atti terroristici) e gli operatori turistici non sono tenuti ad offrire soluzioni alternative: se lo fanno è per loro autonoma decisione. Che fare allora? Occorre proteggersi con una polizza assicurativa. In genere l'assicurazione copre il rimborso per le spese mediche (1), l'annullamento del viaggio, la perdita dei bagagli, i furti, la responsabilità civile e la tutela legale. L'assicurazione si estende per un determinato periodo di tempo (da 3 a 365 giorni) e ha dei limiti di spesa per le varie categorie sopraelencate. Le società assicuratrici possono essere cercate su Internet, che offre la possibilità di confrontare prezzi e garanzie; spesso il turista sottoscrive la polizza al momento dell'acquisto del biglietto o del pacchetto di viaggio, su proposta dell'agenzia. Non ci stancheremo di ripetere l'avvertenza: leggere con molta attenzione le condizioni prima di sottoscrivere il contratto d'assicurazione. Ci sono, infatti, tetti di spesa che possono non soddisfare le esigenze del turista, le franchigie (limite di spesa entro il quale è il viaggiatore a pagare) possono rendere poco interessante quel determinato tipo di assicurazione, le condizioni contrattuali possono essere troppo standardizzate e non adatte per specifiche situazioni. Per esempio si pensa che l'uso dell'aereo sanitario sia generalizzato, così come quello dello specifico personale infermieristico, invece occorre verificarlo in polizza, perchè alcune compagnie lo prevedono solo per alcuni Paesi; il viaggio di un familiare che raggiunga il malcapitato è spesso previsto solo se c'è una degenza che ecceda i sette giorni; c'è da verificare il rimborso delle spese sostenute per il familiare, perchè quasi sempre riguardano solo il viaggio. La restituzione delle spese mediche è gravata da franchigia e riferita, in genere, ai casi di infortunio e non di malattia.
Da ricordare in ogni modo, di portare una copia del contratto e i numeri telefonici da chiamare in caso di necessità.
(1) Vedi scheda di approfondimento

Viaggi a rischio e in generale. Nella nuova situazione di pericolo diffuso

In queste ultime settimane siamo sommersi di richieste di informazioni da parte di viaggiatori che devono partire per le loro vacanze (vedi la rubrica di lettere "Cara Aduc"). E non solo quelli che hanno prenotato per andare in Egitto o a Londra, ma anche per altri luoghi che non toccano queste due destinazioni o che, nel caso degli aeroporti di Londra, prevedono un transito verso altre mete.
Le informazioni che circolano sono molto frastagliate e confuse, purtroppo anche alimentate da alcuni profittatori e da alcuni demagoghi, per cui ciò che poteva essere affrontato in modo sereno (come, per esempio, la lezione di stile che è stata data dai londinesi durante e dopo gli attentati terroristici) ora è caotico.
I profittatori sono quelli che, per esempio, si inventano penali di annullamento viaggi anche quando non ci sono. I demagoghi sono quelli che si inventano diritti inesistenti, tipo il "diritto alla paura", e spingono i viaggiatori a fare ricorso alla giustizia su presupposti inesistenti, dove l'unica certezza è l'esborso in tempo e denaro da parte del viaggiatore; questo non vuol dire che un viaggiatore non debba mai rivendicare un rimborso a fronte di una situazione anomala, ma va visto caso per caso, e non si può generalizzarlo come se esistesse un preciso diritto di riferimento.
In questo contesto, per coloro che non hanno provveduto fin dalla prenotazione del viaggio a fare un'assicurazione contro il pagamento delle penalità nell'eventuale disdetta (assicurazioni che hanno costi contenuti), c'è solo una cosa da fare: prestare molta attenzione alle regole del servizio che si è acquistato, e verificare quali sono i margini d'azione e se vengono correttamente applicate.
Per chi ha acquistato un biglietto di solo trasporto aereo, il riferimento sono le regole della specifica tariffa che si è scelta, ricordandosi che le tariffe super-economiche oggi molto utilizzate, nella maggiorparte dei casi non consento spostamenti di data o destinazione o solo a fronte di consistenti penali.
Per chi ha acquistato un pacchetto, valgono le regole dello specifico tour operator. Tra questi ultimi alcuni hanno deciso di venire incontro ai viaggiatori, favorendo il cambio di destinazione, la concessione di bonus per successivi viaggi o anche il rimborso totale/parziale di quanto pagato: queste sono iniziative degli specifici operatori e non norme, iniziative che devono far apprezzare la loro disponibilità, su cui si può chiedere ma non pretendere.
Il ministero degli Esteri non ha dichiarato che, per esempio, l'Egitto e Londra siano considerate zone a rischio, per cui la mobilità verso questi posti non subisce alcuna forzatura normativa.
Ricordiamo che se durante il viaggio i servizi di cui si è usufruito non sono stati all'altezza di quanto previsto, entro 10 giorni dal rientro -nel caso dei pacchetti turistici- si può fare domanda di rimborso (qui un facsmile), mentre nel caso di servizi "sciolti" (solo biglietto, solo albergo, etc..) va fatta richiesta entro 8 giorni, adattando il modulo indicato sopra.

Due ipotesi assicurative

Nelle righe sopra sono state sviluppate le problematiche che impongono la stipula di un contratto assicurativo e quali coperture sono da considerare. Riassumendo, conviene riflettere sui seguenti punti:

l'entità della franchigia;

l'entità della copertura;

eventuale rimpatrio per gravi motivi famigliari;

annullamento del viaggio (rimborso spese aereo e prenotazione hotel);

eventuale pagamento diretto fra l'assicurazione e la struttura sanitaria;

rimpatrio con aereo sanitario e personale medico;

rimpatrio dei famigliari;

quale procedura burocratica seguire in caso di necessità.

Di seguito vengono riportati gli indirizzi di alcune pagine web che possono essere d'inizio per una ricerca più approfondita:

Proposta di una assicurazione svizzera

http://www.elvia.it/elvia/home/default.asp

http://www.ilmiosinistro.it/

Dal sito CTS (proposte riservate ai soci)

http://www.cts.it/index.cfm?module=ActiveWeb&page=WebPage&s=europassistance

http://www.cts.it/index.cfm?module=ActiveWeb&page=WebPage&s=europassistance_as

I link riportati qui sopra sono stati ricavati da discussioni in forum che ne riportavano alcuni pregi, ma personalmente non ho nessuna esperienza in merito per cui consiglio di verificare attentamente le proposte presentate ed eventualmente confrontarle con altre.

I diritti del turista in Thailandia

Per ogni controversia, quando si ritiene di avere subito un sopruso o in caso di incidente stradale, è indispensabile rivolgersi alla Polizia Turistica, una istituzione il cui compito è proprio la difesa dei diritti del turista, quindi è importante ricordarsi il relativo numero telefonico 1155 e sapere almeno un po' d'inglese.

Recentemente l'Ufficio Immigrazione di Phuket ha allestito una pagina web in italiano con alcune indicazioni per turisti, pensionati e uomini d'affari, la pagina è raggiungibile a questo indirizzo:
http://www.phuketimmigration.com/imm/italy/information.html

I testi di questa pagina, tranne "Due ipotesi assicurative" e "I diritti del turista in Thailandia", sono tratti da "Avvertenze" la rivista dell'ADUC

L'ultima modifica a questa pagina è stata fatta il 24 Novembre, 2006

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